キーマンインタビュー

現場とお客様がすべて

海外最大拠点として挑む
中国で選ばれる航空会社の道

今年就航30周年のANA国際線。日本の航空業界最大の旅客数を支える中国路線のなかでも、最大の支店を率いる支店長のマネージメント術と今後の戦略とは

ANAと中国の深いつながり

　当社は今年で国際線就航30周年を迎えます。来年は中国路線も30周年となり、旅客割合は今や全体の35％を中国発のお客様が占め、当社の国際線の中でも欠かせない、大変重要な位置づけを占めています。今後も拡大路線を止めることなく、この4月には成田―武漢線も新たに就航、これで大陸11都市目となります。
　当社はもともと、生粋の飛行機乗り達が大好きな飛行機に再び乗りたいと立ち上げたのが始まりです。創業当初に資金面で応援していた後の社長、故岡崎嘉平太は故周恩来氏とも親しく、日中友好の立役者として上海でも有名な人物です。岡崎の念願であった中国便が1987年に成田―大連―北京便として就航開始し、この時から当社の中国路線の歴史がスタートしました。このように当社と中国の歴史は長く、深いつながりがあります。
　この30年来、現地に根ざした経営をモットーとし、現地化も大きく進み、ここ上海支店でもナショナルスタッフの管理職が増えました。営業所に在籍しているスタッフ20 名のうち、日本人は3名のみ。空港でも副所長が中国人です。皆日本のエアラインサービスやおもてなしの精神を大変よく理解し、彼らに安心して現場を任せることができています。彼らの成長ぶりに驚くとともにとても感謝しています。

重要なのは現場スタッフとの一体感

　過密なスケジュールを支える上海の空港には、海外支店最多150名のスタッフが働いています。支店長の役目は営業所と空港全体のマネージメントです。今の私のミッションは多数のスタッフにいかに支店長の存在を身近に感じてもらうか。スタッフ一人ひとりに直接言葉を伝え、お客様の笑顔のためのチャレンジを歓迎し、ほめる。そのために現在は空港に月10回通うと宣言し実行しています。その際には必ずスタッフの写真付きの名簿を持参し、顔を見て声をかけます。当社は現場とお客様がすべてです。ですから私自身オフィスの自室にはほとんどいません。最前線に立つ彼らを「明るくがんばろう」と盛り上げるのが総責任者の大切な役目と思っています。

利便性とおもてなしの融合への挑戦

　今後のマーケットの中心は間違いなく中国です。中国のお客様によるいわゆる「爆買い」が一段落しても、日本製品を求める流れは続くと思われます。特に消費力、周囲への影響力のある「陸家嘴で働く、時代を先取る中国人女性」をメインターゲットとして、いかにANA便を利用して頂くかを考えています。微信（WeChat）等のSNS利用、商業施設でのPRや告知を行い、情報発信も積極的に行っています。上海を先駆けとし、将来的には他都市にもこの動きを展開したいと考えています。
　また、お客様の利便性を第一に考えたダイヤを今後も増やします。例えば最近注目される日本の地方観光の際には、早朝や正午過ぎに羽田到着のANA便を利用すれば、国内便ネットワークの強みを生かし当日午後に各目的地に到着できます。これにより時間ロスなく滞在を楽しめる上に、東京経由で海外各地への当日乗継も可能です。
　2013年より4年連続で、航空格付け会社のスカイトラックス社による「エアライン・スター・ランキング」で最高評価となる5スターを日本の航空会社で唯一獲得しました。その名に恥じぬよう、当社ならではのサービスとおもてなしをを中国のお客様にも届けていく所存です。初めて当社便を利用し、サービスを気に入って頂き以後リピーターとなられるお客様が多くいらっしゃいます。昨年より羽田行き深夜便990元キャンペーンもスタートさせましたが、これもまずは一度乗っていただき、当社のファンになっていただくのが狙いです。他社には真似のできない利便性とおもてなしの融合で、差別化を図っていきたいと考えています。
　このようにいかに中国のお客様の心を掴むかを考え、挑戦できることは非常に面白く手応えを感じています。昨年度、国際線旅客数が日本の航空会社で第1位となりました。今後も全社ポリシーである「安全、安心、確実に、断トツの品質を目指す」を掲げ、全日空航空公司の名を上海、中国全土に広めることが最大のミッションです。

現場には飛行機を万全の体制で飛ばすという大きな使命があります。目的を達成した感動はやはり現場でしか味わえないものです。中国に赴任して再び現場もまわるようになり、改めて実感しました

PROFILE

全日空航空公司 上海・杭州支店

支店長

遠藤 克己氏

　1962年生まれ、愛知県名古屋市出身。1986年早稲田大学政治経済学部を卒業後、全日本空輸株式会社入社。福岡支店、東京空港支店、旅客部、空港本部を経て、管理職となってからは東京空港支店客室部、東京支店販売課長、名古屋支店販売部長、大分支店長を経て、2012年全日空航空公司大連・瀋陽支店長。2015年4月より現職。趣味はゴルフ、読書、米国ドラマ鑑賞。

遠藤さんを知るキーワード

スポーツは楽しくがモットー

　身体を動かすことが好きでスポーツをずっと続けてきました。こちらは大学時代のテニスサークルでの1枚。現在は忙しい合間を縫ってゴルフを楽しんでいます

洪自誠「菜根譚」

　故岡崎嘉平太元社長も息子に生き方の指針として読ませたという明時代の思想書。現社長の愛読書と知って手にし、仕事や人生においての心構えを再確認できた良書です

楽しむときもスタッフと全力で

　シェフの格好をして管理職からスタッフへお菓子をプレゼント

全日空航空公司 上海・杭州支店